fbpx

De H van HandenIn shape met HHH

’s Zomers willen we graag goed in shape zijn, toch? Maar verleg de focus eens van BBB naar HHH. Want bij Hoofd-Hart-Handen is misschien wel meer winst te behalen dan bij buik-billen-benen 😉

In shape met HHH… Help me even… Wat is HHH ook alweer? Oh ja, de drieslag uit het Merksterk-model dat staat voor hoofd (merkdenken), hart (merkervaren) en handen (merkgedrag). In een korte blogserie zoomen we telkens in op één van de drie H’s. Deze keer de H van Handen.

Nu de personeelstekorten oplopen, groeit de interesse bij werkgevers naar inzichten om bestaande medewerkers te behouden. Met employer en internal branding werken wij daar samen met onze opdrachtgevers gestructureerd aan. Het model Merksterk is daarbij een handig hulpmiddel. De eerste check is altijd: zien jullie jezelf als merk? Daarmee bedoelen we: hebben jullie duidelijk hoe jullie eigenheid voor jullie klanten en stakeholders onderscheidingskracht biedt? En brengt dat jullie inspiratie? (Lees ook ons blog ‘Moet je per se een merk zijn?). Als het merk op orde is, kijken we naar de cultuur en gaan we vervolgens aan de slag met onder andere het merkgedrag.

Mensen maken merken
Medewerkers spelen een steeds belangrijkere rol in het creëren van merkwaarde. Zeker bij dienstverlenende organisaties heeft het doen en laten van medewerkers die een bepaalde dienst leveren (denk: zorg, bediening, klantenservice) invloed op de beleving van de klant. Maar ook door social media is de invloed van medewerkers toegenomen. Een post van iemand van binnen de organisatie wordt door de buitenwereld doorgaans als authentiek en geloofwaardig beschouwd. Daarmee kunnen medewerkers het imago van hun bedrijf maken óf beschadigen.

Behavioral branding
Het heeft dus zeker zin om het gedrag van medewerkers in lijn te brengen met de merkpropositie. Idealiter wordt het merk zodanig in gedrag verankerd dat mensen buiten de organisatie het op intiuïtieve wijze gaan ervaren. Behavioral branding wordt dat ook wel genoemd. Hoe bereik je zo’n sterke H van Handen? Door zowel oog te hebben voor de intrinsieke motivatie van medewerkers als voor het creëren van duidelijkheid ten aanzien van bijvoorbeeld gedragsrichtlijnen.

1) Maak het intrinsiek
Vanuit de gedragswetenschap weten we dat intrinsieke motivatie de meest duurzame brandstof voor gedragingen vormt. In de ideale wereld hebben medewerkers daarom bewust voor jullie organisatie gekozen. Omdat ze achter de doelstelling staan, zich thuis voelen in de cultuur en omdat hun persoonlijke waarden matchen met die van jullie organisatie. Als dan in de praktijk ook blijkt dat daar telkens opnieuw invulling aan wordt gegeven, zit het in de basis goed. Dit vraagt om meer dan de inzet van marketing en communicatie.Het is van belang dat de leiders in de organisatie het goede voorbeeld geven en dat er blijvend wordt gewerkt aan een cultuur waarin medewerkers vanuit autonomie en vertrouwen hun werk kunnen doen. Daarom focussen wij in onze aanpak ook altijd op de lijncommunicatie via managers en bieden we ze ondersteuning om het gedachtegoed van de organisatie voor te leven.

2) Maak het concreet
Daarnaast helpt het als er duidelijkheid is over wat er van medewerkers wordt verwacht. Enerzijds gaat dat over richtlijnen, anderzijds over faciliteren. Bijvoorbeeld: als een optimale klantbeleving en excellente service hoog in het vaandel staat, helpt het als medewerkers weten dat ze een bepaald budget (in tijd of geld) aan de klant mogen besteden, zonder dat ze daar achteraf voor op de vingers worden getikt of vooraf ingewikkelde toestemming voor moeten krijgen.Een ander belangrijk punt: zijn mensen voldoende uitgerust om te doen wat de organisatie van hen vraagt? Zo niet, dan kan bijscholing of training een helpend instrument vormen.En jawel; om verwarring te voorkomen adviseren wij altijd om het gewenste merkgedrag te borgen in een gedragsconvenant of in richtlijnen of afspraken. Wat doen we wel en wat doen we niet? De richtlijnen stellen wij idealiter samen met medewerkers op: als wij op deze school zeggen dat ieder kind evenveel aandacht krijgt – hoe gaan we dan om met ouders die onevenredig veel aandacht vragen? Door samen het gesprek aan te gaan en toe te werken naar duidelijke afspraken, worden de gedragsafspraken intrinsiek. In onze aanpak zit vaak een toolkit voor teams met gespreksstarters en afspraakformats.

Natuurlijk vraagt ook merkgedrag om onderhoud. Het regelmatig, gestructureerd in dialoog gaan is dan ook zeker nodig. De manier waarop je dat doet, hangt af van de grootte van de organisatie en van de manier waarop jullie gestructureerd zijn. Ook vormt het merkgedrag een belangrijk onderdeel van de onboarding van nieuwe medewerkers. Via bijvoorbeeld een e-learning en/of een introductie-event leren medewerkers hoe ze optimaal bijdragen aan het invullen van de merkbelofte.

De H van Handen / merkgedrag, is zeker niet de gemakkelijkste om mee aan de slag te gaan. Menselijk gedrag is van zoveel factoren afhankelijk en daarmee minder gemakkelijk te regisseren dan bijvoorbeeld een mooie campagne. En toch is dit element misschien wel het belangrijkste. Want mensen maken het verschil… en daarmee ook je merk.

Alisa Post
Oprichter/eigenaar, strateeg, trainer